„Der Wechsel der Depotbank hat unsere Kundenbeziehung gestärkt“
Vor zwei Jahren stand die Vermögensverwaltung Adlatus AG aus Chemnitz am Scheideweg: Entweder in einem Dreivierteljahr Zwangsumzug von der verkauften Augsburger Aktienbank (AAB) zur ebase oder Wechsel von über 1.000 Depots zu einer neuen Depotbank. Nach zwei Wochen Marktrecherche war die Weichenstellung klar: Die Depots wechseln – und zwar zur V-Bank. Was die Kollegen aus Ostdeutschland überzeugt hat, welche Erfahrungen der Vermögensverwalter mit dem Umzugsservice der V-Bank gemacht hat und was seine größte Überraschung war, erfahren Sie im Interview mit Vorstand Michael Dutz.
Herr Dutz, wenn die AAB nicht verkauft worden wäre, hätten Sie dann den Depotbankenwechsel gemacht?
Michael Dutz: Ganz ehrlich: nein. Das tut sich niemand freiwillig an. Zumal wir in unserem Fall von mehr als 1.000 Depots sprachen. Bei uns war es der Verkauf der AAB, der als Fakt im Raum stand und der uns zum Handeln zwang.
Gleichzeitig gibt es aktuell viel Unruhe im Markt der Depotbanken. Da wird es sicher noch einige Anstoßpunkte geben. Und wenn ich mir die Qualität einiger Anbieter anschaue, dann wären heute bei mir die Schmerzen ebenfalls ausreichend groß, um entsprechende Schritte einzuleiten.
Hat es lange gedauert, die neue Depotbank zu finden?
Dutz: In zwei Wochen hatten wir die für uns entscheidenden Informationen gesammelt. Ganz wichtig war: Konditionen und Leistungsangebot mussten stimmen. Weiterhin sollten die Kunden ein System bei ihrer neuen Bank vorfinden, dass sie schnell verstehen und annehmen. Hier will sich niemand verschlechtern. Und natürlich war es wichtig, die Kolleginnen und Kollegen einzubinden und mitzunehmen.
Was gab den Ausschlag für die V-Bank?
Dutz: Neben dem Preis-Leistungs-Paket war es der persönliche Kontakt. Bei der V-Bank habe ich meine persönlichen Ansprechpartner, die gerade in schwierigen Momenten für mich und meine Kunden da sind. Weiterhin war es das auf Vermögensverwalter fokussierte Geschäftsmodell. Wir wollten keine Depotbank, die im Besitz eines Venture Capital Unternehmens mit Sitz auf den Cayman Islands ist. Auch kam keine Depotbank für uns in Frage, deren Zentrale sich in Paris befindet und mit einer französischen Brille den Takt im Konzern vorgibt. Eine deutsche Bank mit deutschen Eigentümern, das hat uns überzeugt.
Und Ihre Kunden?
Dutz: Das Geschäftsmodell der V-Bank mit ihrer bodenständigen Verankerung bildete die Grundlage für unsere Kundenansprache. Wir haben unseren Kunden unsere Beweggründe offen erklärt, was der Anstoß des Wechsels war und warum wir die V-Bank vorschlagen. Wir haben Konditionen und Gebühren aktiv angesprochen. Nicht immer ist alles gleich. Manche Dinge kosten etwas mehr, dafür ist vielleicht die Qualität, die Nutzerfreundlichkeit oder die Sicherheit eine andere oder ich bekomme eine ganz neue Leistung. Unterm Strich konnten wir unseren Kunden klar machen, dass er sich im Gesamtergebnis durch den Wechsel nicht schlechter stellt. Die V-Bank ist bei Endkunden weitgehend unbekannt. Das gilt aber auch für die anderen Namen. Entscheidend war, ob der Kunde mir vertraut. Unsere Kommunikation hat gerade aufgrund ihrer Gradlinigkeit und Offenheit überzeugt.
Das hört sich nach einer Menge Arbeit an?
Dutz: Es waren intensive vier Monate. Jeder Berater hatte 70 bis 100 Gespräche zu führen. Kleinere Kunden fingen wir über eine entsprechende schriftliche Kommunikation ab. Die Reaktion unserer Kunden war der Punkt, vor dem wir am meisten Respekt hatten, weil wir diese im Vorfeld nicht wirklich einschätzen konnten. Gleichzeitig war es - vom Ende her betrachtet - der Bereich, der uns am meisten überrascht und letztlich motiviert hat.
Wie meinen Sie das? Kosten Kundengespräche nicht in erster Linie Zeit, die man nicht hat? Niemand kümmert sich doch gern um Papierkram?
Dutz: Das stimmt. Doch gleichzeitig war es zunächst eine hervorragende Übung, sich wieder einmal systematisch mit allen Kunden auseinanderzusetzen: Wo stehe ich mit ihm, was könnte man noch tun?
Viele Kunden waren positiv überrascht, dass wir uns als Vermögensverwalter nicht nur um die Auswahl der richtigen Aktie und des richtigen Fonds kümmern, sondern auch mit den Details einer sicheren, preisgünstigen und leistungsfähigen Abwicklung beschäftigen. Das hat das Vertrauen in uns gestärkt. Einige Gespräche mündeten in neuen Depots oder Aufstockungen. Die Erfolge der ersten Gesprächswoche beflügelten uns. Durch den Umzug steigerten wir die Kundenbindung zu Adlatus deutlich. Das war eine echte Überraschung für uns. Die größte Sorge erwies sich als Quelle der größten Freude. Das gute Gefühl hält bis heute an.
Die Daten von über 1.000 Depots für einen Wechsel zusammen zu tragen war doch bestimmt keine Quelle der Freude, sondern harte Arbeit?
Dutz: Ohne Fleiß, kein Preis, sagt der Volksmund. Allerdings konnten wir einige Vorarbeiten erledigen. Zu 90 Prozent betreiben wir Standardgeschäft. Bei den anspruchsvolleren Depots wie die von Unternehmen oder Stiftungen versuchten wir, diese möglichst einfach aufzustellen. Dann nutzten wir unser Portfolio Management System Infront, um die Daten in die Excel-Datei zu überführen, die wiederum die V-Bank aufgreifen und mit deren Hilfe sie die Daten in ihre Systeme überspielen konnte. Hier konnten wir erstmals im Tagesgeschäft die persönliche Betreuung durch die V-Bank Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erleben.
Während der Phase des Depotübertrages, die aufgrund der Sondersituation bei der AAB sechs bis acht Wochen dauerte – heute sind sie unter normalen Bedingungen in der Hälfte der Zeit durch – waren wir jederzeit handlungsfähig.
Wenn so viele Depots übertragen werden, geht doch bestimmt etwas schief?
Dutz: Das war uns klar und angesichts der Tatsache, dass wir bis zum Jahresende umziehen mussten, nahmen wir das in Kauf. Gleichzeitig war ich überrascht, wie wenig am Ende schief gegangen ist und vor allem, wie schnell die Fehler geregelt wurden. Bei einigen Kunden stimmte zum Beispiel zu Beginn das hinterlegte Preismodell nicht. Das war dann ein Anruf oder eine E-Mail und wenig später waren die Dinge korrigiert. Diese Art der Fehlerkultur überzeugt. Und nochmal: Über 1.000 Depots in wenigen Wochen umzuziehen, das ist ein Kraftakt für alle Beteiligten. Ich denke, bei der V-Bank sind da einige Nacht- und Wochenendschichten angefallen.
Weiterhin gab es Kunden, bei denen haben wir beim Einholen der Unterlagen festgestellt, dass ihr Personalausweis schon vor einigen Jahren abgelaufen ist. Doch das kann ich heilen und letztlich war der Kunde froh, wieder einen aktuellen Ausweis für den nächsten Urlaub in der Tasche zu haben. Die Freistellungsaufträge waren etwas schwieriger. Hier haben wir systematisch die bestehenden Restfreibeträge des laufenden Jahres bei der AAB selektiert und bei der V-Bank neu gestellt. Zum neuen Kalenderjahr 2023 wurde dann bei der V-Bank wieder der volle Freibetrag gestellt. Die Steuerverrechnungstöpfe wurden unter den Banken automatisch übertragen, wodurch die Kunden keinen Nachteil haben.
Wie haben Ihre Kunden nach dem Umzug auf das neue System reagiert? Gabe es viele Anrufe?
Dutz: Fast 80 Prozent unserer Kunden haben mit dem V-Bank System in der Regel keinen direkten Kontakt. Sie erhalten ihre Informationen von uns. Bei den anderen 20 Prozent gab es natürlich den einen oder anderen Anruf: Wo finde ich den Buchungsbeleg? Wo muss ich klicken, um den Freistellungsauftrag zu sehen? Wie kann ich eine Überweisung veranlassen? Diese Gespräche hielten sich aber in Grenzen. Unsere Kunden kamen mit Endkunden Front End der V-Bank insgesamt gut zurecht. Zudem bietet die V-Bank sogar eine Lese-App, was insbesondere bei Jugendlichen gut ankommt.
Wenn Sie mit der heutigen Erfahrung noch einmal den Wechsel der Depotbank machen müssten, was würden sie anders machen?
Dutz: Rechtzeitig einen Depotbankwechsel anzugehen und nicht zu warten, bis dem Verwalter durch äußere Umstände die Pistole an die Brust gehalten wird. Wir hatten enormen Zeitdruck, der verhinderte, dass wir in Ruhe die einzelnen Schritte überlegen konnten, die zu durchlaufen sind und dabei durchzuspielen, was man dazu braucht, und wie die einzelnen Schritte optimal ineinandergreifen greifen. Mehr Zeit hätte uns einige schlaflose Nächte erspart.
Gerade bei anspruchsvolleren Depots von Unternehmen und Stiftungen stößt die Excel-Tabelle der V-Bank, einem Kernbestandteil des Umzugsservices, an ihre Grenzen. Hier hat die V-Bank mittlerweile einen eigenen Kompetenzbereich Firmen und Stiftungen eingerichtet. Den hätten wir damals an der einen oder anderen Stelle gut brauchen können.
Gibt es noch weitere Tipps, die Sie Ihren Kollegen geben würden, damit der Wechsel der Depotbank wie bei Ihnen zu einem Erfolg wird?
Dutz: Das Wichtigste ist, ein solches Projekt gut zu planen und ohne Zeitdruck anzugehen. Sie brauchen dabei jemand an ihrer Seite, der schon ein paar Umzüge hinter sich gebracht hat. Praktische Erfahrung ist durch nichts zu ersetzen.
Nicht über 1.000 Depots auf einmal umziehen (lacht) sondern, lieber Pakete von 80 oder 100 Depots schnüren, um Routine zu entwickeln. Dann geht es immer besser und schneller. Starten Sie mit den einfachen Depots. Die komplexen kommen zum Schluss.
Ganz wichtig ist eine klare Argumentation gegenüber dem Kunden. Jeder Berater muss die Beweggründe für den Wechsel erklären können. Scheuen Sie sich nicht, Konditionen und Gebühren anzusprechen. Der Kunde freut sich, wenn er die Dinge versteht und sicher sein kann, dass er bei einer sicheren, qualitativ guten und dabei zugleich preisgünstigen Depotbank ist. Sie brauchen eine in sich geschlossene und glaubwürdige Argumentationskette. Sehen Sie die Kundengespräche nicht als Aufwand, sondern als Investition in Ihre nachhaltige Kundenbeziehung. Ein Umzug schweißt zusammen.
Vielen Dank für das Gespräch, Herr Dutz.